客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)，對(duì)不起，并請(qǐng)客人稍等一下。兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)。客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水。服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉。若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況。

　　現(xiàn)如今生意種類繁多，但是大多數(shù)生意相對(duì)來(lái)說(shuō)都是屬于服務(wù)行業(yè)，你想賺對(duì)方的錢，當(dāng)然要把客人服務(wù)周到了。本篇為您介紹關(guān)于餐飲行業(yè)的一些服務(wù)細(xì)節(jié)，供您參考！

　　遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

　　(1) 把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

　　(2) 馬上為小孩取一張兒童凳；

　　(3) 把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

　　(4) 為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸；

　　(5) 餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

　　2、 客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

　　(1) 服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；

　　(2) 然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

　　(3) 不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

　　3、 兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

　　(1) 要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

　　(2) 服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)

　　應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一

　　會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

　　4、 客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

　　(1) 此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉；

　　(2) 把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

　　(3) 若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉

　　(4) 若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配

　　料、制作過(guò)程和口味特征等。

　　5、 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

　　(1) 在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；

　　(2) 與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

　　6、 客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見(jiàn)，怎么辦？

　　(1) 一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

　　(2) 詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議；

　　(3) 若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人。

　　7、 客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

　　(1) 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；

　　(2) 取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

　　8、 客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

　　(1) 客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

　　(2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

　　(3) 如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

　　(4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

　　9、 客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

　　(1) 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；

　　(2) 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

　　10、 服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

　　(1) 在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

　　(2) 若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

　　11、 若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？

　　(1) 帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

　　(2) 若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

　　12、 餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

　　(1) 這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

　　(2) 到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；

　　(3) 不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

　　13、 遇到自己的親友來(lái)用餐時(shí)，怎么辦？

　　(1) 遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

　　(2) 不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。

　　14、 客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

　　(1) 服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

　　(2) 建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

　　15、 開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

　　(1) 開(kāi)餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

　　(2) 帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

　　(3) 若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

　　16、 客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？

　　(1) 向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；

　　(2) 如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

　　17、 客人點(diǎn)的菜已沽清或已過(guò)了季節(jié)，怎么辦？

　　(1) 若客人點(diǎn)了沽清或過(guò)季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說(shuō)明情況；

　　(2) 主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

　　18、 用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

　　(1) 立即上前制止，隔離客人；

　　(2) 把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用；

　　(3) 報(bào)告上司。

　　19、 客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

　　(1) 一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

　　(2) 應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；

　　(3) 恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

　　20、 客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？

　　(1) 向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；

　　(2) 給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位；

　　(3) 提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂。

　　21、 點(diǎn)菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

　　(1) 了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價(jià)格等，注意沽清的食品(即一時(shí)斷貨的食品);

　　(2) 了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；

　　(3) 跟帶位員交接客人情況。

　　現(xiàn)在大多數(shù)的人都希望獲得他人的尊重，只要你能讓他感覺(jué)你對(duì)他的尊重，自然就不愁沒(méi)有回頭客了。